近年来，浙江省嘉兴市海盐县烟草专卖局坚持以满足群众需求为导向，以群众满意为目标，以深化“放管服”改革为核心，不断完善服务机制，强化服务意识，提高服务水平，践行“我为群众办实事”，在“小窗口”中做好服务“大文章”。

  细化举措，让优质服务“更高效”

  为进一步服务群众、方便群众，提升便民服务水平，海盐县烟草专卖局以基层管理所窗口、行政审批大厅等与群众接触频繁场所为宣传阵地，通过微信、宣传展板等方式，多渠道推介网上办证服务新模式，不断提高“网上办证”知晓率；发挥党员先锋模范作用，上门手把手指导网上申请，耐心、细心为每一位群众办好每一项业务，把服务做好、事情办实，确保“最多跑一次”落地变实。

  图为窗口办事人员普及网上办证。顾良丰 摄

  在业务办理中，海盐县烟草专卖局严格规范操作流程，建立受理申请台账，记录各环节办理过程，严格按照办理流程，件件审核、层层把关，做到有据可查、有章可循、依规管理，确保许可证办理操作规范、程序合法。

  建强队伍，让优质服务“更主动”

  为规范窗口办事员的从业行为，打造政务服务优质服务文明窗口新形象，海盐县烟草专卖局扎实推进窗口队伍作风常态化建设，坚持“群众为先，服务至上”的工作理念，从群众办事的实际需求出发，采取“线上+线下”相结合的模式，加强窗口人员对政策、法律和法规的学习，进一步增强窗口人员的业务素质和服务技能，从思想上破除“木偶式”工作作风，让窗口服务更规范，群众办事更便利。

  图为办事员上门送证。黄海东 摄

  为满足企业群众的办事需求，该局坚持换位思考，推行“延时服务、暖心服务、预约服务、上门服务、帮办代办”等贴心政务服务，创新性解决群众上班“没空办”、下班“没处办”的问题，大幅度节约办理业务时间和成本，用实际行动扎实推进“我为群众办实事”，继续提升服务质量，营造高效、便捷的政务服务环境。

  跟踪服务，让优质服务“更暖心”

  为进一步规范政务服务管理，着力提高行政效能，海盐县烟草专卖局要求窗口人员严格执行大厅工作制度，推行文明用语规范，对于前来办证或者咨询的零售户，严格实行首问负责制、一次性告知制，限时办结制等制度，不推诿、不刁难，坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”等现象，及时、耐心、准确为申请人提供优质服务，营造优质服务氛围。

  办事员实地走访。顾良丰摄

  同时，该局修改完善《行政审批窗口及窗口工作人员考核管理办法》及绩效奖励、岗位权限、着装规范等管理制度，以群众是否满意作为衡量工作成效的主要标准，紧抓窗口工作人员的月、季、年度考核，定期评选“满意窗口”“党员先锋岗”“服务明星”，推动窗口服务标准化规范化制度化。

  另外，该局采用实地走访、电话回访等形式，对行政审批办理情况进行抽样调查，征求零售户意见和建议，查找服务中存在的不足；自觉接受群众监督，主动设置公布投诉电话、设置意见箱，努力提高人民群众满意率。

  截至2023年11月，海盐县烟草专卖局政务服务窗口共办结行政许可事项1423件，按时办结率100%，网办率100%，满意率100%，得到了办事群众的认可和一致好评。（顾良丰）