为进一步做好老年群体、外籍来华人员等客户群体的支付服务优化工作，工商银行浙江省分行做实做细老年人金融服务工作，持续完善银行卡外卡支付服务体系，为客户提供更加安全、更加便捷的支付体验。

  从适老化需求出发 便利支付很暖心

  现金支付是老年群体偏爱的一种支付方式。为满足老年人柜面业务办理需求，工行浙江省分行推出暖心厅堂服务，保障现金柜台配备，设爱心窗口和老年人爱心专座，对老年人使用敬语和优先服务，营造敬老爱老氛围。针对老年客户偏好使用存折特点，该行投产2175台支持受理存折介质的智能柜员机，降低老年客户的排队等候及办理时间；引进更智慧的人机互动设备，投产远程协同智能柜员机、厅堂机器人，老年用户通过简单语音对话即可完成业务咨询和办理指导。

  提升线下“适老化”服务既有软件也有硬件，该行持续优化全辖网点的硬件适老化改造。在工行杭州分行，辖内网点均配备轮椅或拐杖、求助电话或低位呼叫按钮、金融助盲卡、盲文密码输入器、便携式书写板，有条件的网点还专门配备了无障碍通道。支行本级和部分重点商圈的网点还专门增加配备了助听器、低位填单台等设施。“工行驿站”推出“适老服务+”，在配齐8项基本便民服务设施的基础上引入特色助老服务设施；对于不方便来网点的老年客户，该行投放715台便携式智能柜员机移动展业，做好上门金融服务。此外，考虑到老年人触网需求，该行向老年客群推出手机银行“幸福生活版”。

  此外，该行加强与浙江省人社厅养老金补贴代发、“银社+”平台业务合作，并联合省人社厅在省内同业试点推出人社部平台跨省通办业务，满足老年客户群体金融服务新老需求。该行还通过电话邀约、“微信立减金”等方式推出代扣代缴优惠活动，让老年客户知晓线上缴费的便利和实惠，从而爱上便利支付，破解老年客户因身体原因无法来网点主动缴费的困难。

  深化外汇支付便利 跨境结算很快捷

  为进一步提升境外来华人员支付服务水平，打造浙江涉外支付服务品牌，中国人民银行浙江省分行选定全省8个境外人员来华“入境第一站”和重点聚集地区域、特色商圈，提出建设支付便利化“八大优质服务区”，工行浙江省分行协助完成杭州萧山国际机场、湖滨商圈、绍兴柯桥轻纺城、义乌机场、舟山普陀山服务区5个“便利化优质服务示范区”建设。

  工行浙江省分行聚焦外籍来华人群在渠道服务、支付场景、支付习惯、语言沟通等方面难题，实现示范区内网点百分百具备对私结售汇资质、ATM机百分百受理外卡提现、商户百分百受理外卡刷卡消费和现金交易；持续推进个人外汇业务办理能力全面下沉网点，全省781家网点中，目前可办理对私结售汇机构数达743家、位居同业第一，覆盖率超95%；在打造标杆的同时，加快优秀经验的全省复制推广，加强网点外语员工和多语种翻译器的配备，持续提高服务供给能力，全面提升境外客户金融服务体验；借鉴杭州亚运服务保障经验基础，保持亚运外币兑换改造环境不变，在已建设外币代兑点61家、投放自助兑换机14台的基础上，继续在非办赛城市的分行加大代兑点建设和自助兑换机的投放力度。

  为进一步推动外籍来华人员支付更加便利化，该行加强商户外卡收单和机具改造，推动重点POS商户全面支持外卡受理，并在同业率先推出头部平台外卡内绑、跨境电商外卡收单新模式。目前该行外卡收单商户数8431户，较2023年初增长5638户；在人民银行指定重点区域中，外卡受理收单商户4432户、开通率99.3%，辖内2579台ATM机全部支持外卡受理。

  同时，为进一步优化现金流通环境，提升境外人员支付便利化水平，工行把“零钱包”常态化兑换工作作为切入口，积极推行“标准+定制”的零钞兑换服务。（龚杭/文 工商银行浙江省分行/供图）