“以客户为中心”是中国工商银行浙江省分行的服务理念，中国工商银行浙江省分行相关负责人介绍，该行努力办理好每一笔业务、解决好每一件小事，让人民群众信得过、靠得住。

  把小事办好

  近日，浙江示范区支行接待了拿着一只焦黑铁盒的冯姓父子。铁盒里装满了残破的火烧币，除了百元面值的，还有不少10元、20元、50元。据了解，青年男子的父亲冯大爷来浙务工，这个随身携带的铁盒子就是老人家的全部家当。因为一场大火，冯大爷辛苦攒下的血汗钱被烧，纸币受损严重。

  网点工作人员一边安抚客户，一边着手整理。被火烤过的人民币粘连在一起又非常薄脆，工作人员小心翼翼一张张摊开，根据受损程度，分类平铺在桌面上，逐张清点，仔细拼凑。经过券别区分→版别分离→全额或半额认定→机具识别→钞币清点→分装专用袋→复核以及资料填写等多道工序，从早上9:00到下午16:00，老人家烧损的5万多元挽回了46845元。

  民生无小事，枝叶总关情。这样的故事，在全省营业网点并不罕见，嘉兴桐乡支行本级营业室也接待过一位情况类似的客户。

  王先生从事汽车零部件交易多年，货款收入积攒了约4.5吨的一元和五角硬币。如何妥善处理这一笔“重量级”货款，让他非常苦恼，于是致电工商银行寻求帮助。

  基于硬币数额巨大，工行嘉兴桐乡支行本级营业室立即开辟特殊通道，抽调3名工作人员负责清点，点数、码放、包捆……最终克服客户空闲时间与网点业务高峰期间冲突等因素，经过13批次清点，“化零为整”地完成了51.24万枚硬币合计48.37万元的兑换工作，并以数字化的形式，存入了王先生的银行账户。

  把急事办妥

  该行聚焦新形势下老龄客户的高频服务场景，急事急办，特事特办，用真心真情来守护“银发族”对美好生活的向往。

  近日，浙江台州临海赤城支行收到了两张1998年的存单，存单主人吴老先生是工商银行的老储户，多年以来一直有定期储蓄的习惯，这次因为急需用钱，就拿着存单，到柜台支取。

  两张“25岁”的存单取现，几大难题摆在眼前——款项存入至今已逾20年，当时系为手工办理，没有在大机系统进行实名认证；原来的储蓄网点多次搬迁，账单账户账号多次升级更新，默认系统不支持查找新账号；更棘手的是，吴老先生夫妇忘记了密码，多种不利情况给存单取现带来困难重重。

  台州临海赤城支行展开讨论，积极落实存单信息查询、身份信息核查等相关事宜。多方努力下，仅用一周时间便完成信息核查，立即联系老人前来办理业务。核实账户信息、核对账户金额、实名补录、重置密码、销户取款……3个多小时后将钱成功取出。

  在浙江分行，网点里暖心故事总是在不经意间发生。

  市民周女士手持一张纸质通知存款存单，来到丽水商城支行，称其父亲突发脑出血而昏迷在重症监护室，希望将父亲名下的通知存款取出用于治疗，但家人们都不知道密码，心急如焚的周女士只能前来网点向工作人员求助。

  面对此情此景，丽水商城支行和上级专业部门沟通，决定先将这笔通知存款部分提取转入客户本人活期账户，然后通过客户活期账户以转账汇款的方式把资金划转至医院对公账户，确保专款专用，从而搭起生命“桥梁”。

  把难事办成

  网点服务本就繁琐复杂，涉及到跨境、越洋的更是难上加难，这对银行提出了更高的要求和挑战。

  现年77岁的李老先生，居住在加拿大，近期手机收到本人账户的余额短信提醒，但自觉从未办理过这项服务，担心是不实信息，对个人账户安全性产生焦虑。由于年事已高，也无手机银行，他通过工商银行门户网站留言来寻求帮助。

  加拿大和杭州有13个小时的时差，为了避免打扰老人休息，当晚20:00杭州江城支行本级营业室致电客户，连续三次拨打均无人接听。工作人员继续寻求其他方式进行联系，后发现老人的留言中有备注类似电子邮箱地址的信息，于是尝试编辑邮件发送过去。

  第二天清晨6:00，工作人员收到邮件回复，成功联系上了李老先生。接下来的几天里，双方多次通过电子邮件沟通，前期的业务困惑一一解答。（龚杭/文 中国工商银行浙江省分行/供图）