日前，中华全国妇女联合会表彰授予国网衢州供电公司供电服务指挥中心抢修指挥班2024年度“全国巾帼文明岗”称号。

  国网衢州供电公司供电服务指挥中心抢修指挥班现有成员20名，女性占比95%。该班组集舆情预警、协同指挥、服务管控、热线抢修、政企联动等职能融于一身，年均接通客户电话4.3万余通、解决诉求2万余件、故障受理3分钟内响应，全年24小时守护衢州电力客户。

  秉赤忱之心 串连优质服务

  “我家里停电了，我老伴儿心脏病要用制氧机，麻烦你们快点派人处理。”1月31日一早，抢修指挥的值班电话那头传来焦急的声音。

  衢州市柯城区园林村一位患心脏病的老人王大爷家中突然停电。春节值班岗员郑仰边安抚老人边飞快记录失电情况，形成特快紧急故障工单，联系抢修队伍同步带上备用电源赶赴现场。经过现场检修排查，是王大爷家中负荷过大跳闸导致停电，从接到电话到抢修结束，整个过程仅用时20分钟。

  这样的故事还有很多，对岗员们而言，听懂来自不同衢州村镇的方言并对话，在20秒内形成故障工单迅速派发，属于这个岗位的基本技能。2024年，抢修指挥班处理的故障工单量达2.9万件，这个不平凡的数字背后，她们对每一件工单都细致完成“下发-实时跟踪-闭环”的全流程管理，工单处理派单率、及时率实现双100%。

  衢州地处浙西，山林较多，强对流天气易发。恶劣天气时热线呼入量增加，她们主动与衢州气象局建立抢修协同机制，通过层层预警联动提前安排抢修驻点人员进驻，有效缩短恶劣天气下抢修半径，减少故障抢修到达时间，为全市用户供应好“放心电”。

  抢修指挥班的岗员姑娘们深知，电作为护航国计民生的基础能源，每通停电求助、每个电力保障需求都延误不得。近年来，抢修指挥班发挥坐席联络作用，建立“电使者”优先热线，为涉及人身安全、自然灾害、重要民生保障等紧急抢修开辟“绿色通道”，已累计开展类似紧急服务百余人次，用实际行动诠释着“万家灯火，牵萦于心”这一创岗理念的真挚内涵。

  擎数智之火 助推城市发展

  “这是班组自研的‘智慧故障研判师’系统，它能够自动收集、归真停电告警信息数据，同时将抢修隔离方式及预计复电时间推送给后台话务员，以便我们在用户报修时给出精准答复。”抢修指挥大厅里，副班长吴益芳正在向新进员工小庄介绍班组的数字化创新应用。该智慧故障研判师系统，改变了以往抢修指挥研判慢、现场巡视复电慢的痛点，以更加智慧高效的数字应用提升客户用电及致电体验。

  抢修指挥班探索“工单驱动发展”途径，充分发挥巾帼岗员勤勉细心、敢想敢为特质，自研的工单自动派发RPA、客户需求自动监测RPA等工具已入驻班组工作电脑、成为“AI”岗员辅助提升工作效能。

  在数字化工具大展拳脚的同时，抢修指挥班更把创新意识融入到班组业务管控中。她们靠前感知客户服务需求，不断实践摸索，通过落实工单格式审核中看关键信息、看流程进度、看客户答复“三看”要求与质量审核中审模板无误、审信息一致、审意见一致“三审”要求，建立“三看三审”工单管控机制，有效提升客户满意度，2024年客户满意度位居全省前列。

  作为电网为企为民服务出口“第一线”，抢修指挥班发挥政企联动作用，主动接入来自“民呼我为”“企呼我应”“数字城管”“110警务联动”等4套政务服务平台来电反映的电力相关咨询、求助事项，完成各类工单协调督办闭环617起。服务企业方面，她们在市政府“全国首批营商环境试评价城市”建设中，打造“阳光办电”品牌，在浙江政务网、浙里办等平台开通线上办电绿色通道，推行“限时办结、预约办电、上门服务”等服务，为全市企业办电提供一证通办服务，为持续优化营商环境赋动能作贡献。

  行爱心之举 播撒巾帼温暖

  “今天收到了姐姐给我买的地球仪，还一起做了好吃的米糕，特别开心。”2月18日，江山市塘源口小学三年级同学小徐在圆梦乡村行公益活动时说。

  此次来到山区小学开展公益行动，抢修指挥班姑娘们的身份是“三衢爱心妈妈”。她们认领了十余个“微心愿”，带来历史书籍、彩笔、地球仪等为孩子们圆梦，点亮朴素而纯真的新年心愿。

  班组成立以来，成员们就陆续自发开展公益志愿活动，本职工作之外的点滴爱心奉献，让姑娘们颇有获得感。她们将“南孔圣地、衢州有礼”的城市温度融入公益实践，发扬女性青春、包容、博爱特点，持续擦亮进村入企“三走进三服务”巾帼有礼服务队名片，目前已累计开展公益活动70余次，参与人数400余人次。（朱瑛琦/文 国网衢州供电公司/供图）