“买到假烟怎么办？”“想卖烟不知道符不符合条件怎么办？”从消费维权到经营办证，从政策解读到普法宣传，浙江省嘉兴市烟草专卖局以“会意”的细致读懂群众需求，用“汇情”的温度办好服务实事，把群众的“烦心事”变成“顺心事”“暖心事”。

  一步靠前，答好急难快办“抢答题”

  “张姐，之前你条件不符没办成烟草专卖许可证，现在新制度快实施了，我们感觉你这下能成，还有办证意愿吗？”得到肯定答复后，市场管理员陈军和客户经理宋丽敏约好时间上门预勘验，确认店面符合新制度条件。两人协助张姐掌握线上申办流程，了解卷烟柜台设立、经营技巧，在新制度实施后第一时间帮她办下了证件。

  市场管理员与客户经理上门提供预勘验等服务。

  为回应群众潜在办证需求、畅通市场准入“快车道”，嘉兴市烟草专卖局在制度优化调整期间，摒弃“坐等申请”模式，梳理近期未能成功办证的意向群众名单，早谋划、早行动，将服务关口前移。同时，创新推出专卖管理所与市场部“结对搭档”模式，组建专项服务小组，提供预勘验服务，现场核查场地条件、给出咨询建议，结合制度新规一对一“划重点”，提前排除办证障碍。通过“预勘验+预咨询”双靠前服务，帮助符合条件的群众在制度落地后快速完成办证手续，大幅缩短办证周期。

  一通电话，答好消费维权“必答题”

  12313热线处置人员刚接到来电，就听到李先生焦急的声音：“我买的烟不对劲，十有八九是假的，店主不认，花了冤枉钱还受了冤枉气，怎么办？”

  “您别急，请告知相关信息，我们现在就去核实处理……”处置人员一边安抚，一边快速登记信息，通过数据系统调度就近执法人员赶往现场。执法人员姚杰和朱宇在约定时间内到店，对相关卷烟进行鉴别，依法处理投诉，当天就为李先生追回了损失。

  “消费维权无小事，让大家买得放心，就是我们的职责。”姚杰说。

  嘉兴烟草工作人员进行投诉处理。

  投诉处理是重点，但不是终点。要挖“假根”、破“假网”，才能从根源上避免消费者踩坑。该局把12313热线当成“前哨岗”，搭建“接诉即办、闭环管理”快速响应链路，在化解消费纠纷的同时，注重从零散投诉中挖掘共性线索，加强对售假贩私信息的溯源追踪。通过对投诉区域、假烟品牌、流通渠道等数据的汇总分析，成功破获多起隐藏较深的销售假烟案件，守住了消费者“钱袋子”，也持续净化了卷烟市场环境。

  一抹温情，答好解惑帮扶“加分题”

  风和春意浓，服务绽芳容。嘉兴市烟草专卖局服务小分队来到社区中心广场，摆起“便民服务摊”，现场讲解辨假技巧、“上头电子烟”危害，用互动问答、知识科普等鲜活有趣的方式，把健康提醒送到居民身边，让普法宣传有力度更有温度。

  嘉兴烟草工作人员参与社区志愿服务。

  依托志愿服务小队，该局将服务触角延伸到群众最需要的地方：在“户外劳动者驿站”，志愿者们让环卫工人、快递员等累了能歇脚、喝杯水；走进社区，用接地气的语言讲解法律法规，手把手教居民辨别真假烟；在中小学课堂上，志愿者们化身“普法老师”，通过趣味动画、互动问答，向未成年人揭开“奶茶杯”“可乐杯”等调味电子烟的伪装，科普“上头电子烟”的危害。一次次的志愿服务，是行动，更是双向的温暖相遇。

  嘉兴市烟草专卖局相关负责人表示，将继续保持主动向前、靠前一步的服务姿态，把投诉处置、精准服务做细做实，不断壮大志愿服务队伍，丰富服务形式、拓展服务场景，把服务做到群众心坎上。（杨晨/图文）