“晚上七点半，电视剧刚放到关键情节，电视突然卡住了，进度圈转个不停。”青海市民张先生回忆道。他按往常经验重启了机顶盒，问题依旧。正准备拨打客服热线时，他注意到机顶盒里的“智能排障助手”入口——抱着试试看的心态，他对着遥控器说了句“电视看不了”。系统随即提示“检测到您家的机顶盒缓存已满，已为您执行清理，请稍后重试”。不到两分钟，画面恢复流畅。

  这一体验背后，是中国移动近日创新打造的家庭电视排障智能体。该系统基于GLM-5.2智谱AI大模型，深度融合检索增强生成与终端远程管控能力，实现用户自助排障、客服智能诊断、质差主动治理和运营数据查询等全流程数智化服务。截至目前，中国移动智能排障助手已累计服务全国超4400万家庭用户，近一年新增用户突破2500万。

  技术突破：打造“能诊断、会处置”的专家系统

  传统客服排障高度依赖人工经验，难以高效应对复杂多变的终端问题。排障智能体深度融合检索增强生成与模型上下文协议两大前沿技术，为智能体装上“专业大脑”与“灵活双手”。

  一方面，系统毫秒级检索海量设备手册、历史故障案例和专家知识库，确保每一条诊断建议都有据可循，有效规避AI幻觉带来的误判风险；另一方面，智能体打通数据壁垒，可对家庭网关、机顶盒等终端设备实施远程重启、缓存清理等自动化操作，实现从用户自然语言诉求到故障修复动作的自动转化。这一技术底座，让智能体既“懂知识”更“能办事”，为大规模、高效率的家庭网络运维奠定了坚实基础。

  场景落地：自助服务与人工辅助双提升

  面向普通用户，排障智能体将专业运维知识转化为自然对话能力，打造7×24小时“随身技术顾问”。用户遇到电视卡顿、无法联网等问题时，无需翻阅晦涩的说明书或长时间排队等待人工客服，只需通过语音或文字描述现象，即可获得针对性排障指引。无论是光猫指示灯状态解读，还是机顶盒缓存清理，系统都能结合设备实时状态提供精准方案。“即问即答”的自助模式大幅降低使用门槛，让技术难题在指尖化解，显著提升群众满意度。

  面向一线客服人员，智能体充当“云端专家”助手。客服输入设备编号或故障现象，系统便能在毫秒级时间内完成多维度设备诊断，输出结构化分析意见——精准定位光衰过大、Wi-Fi干扰或终端性能瓶颈等根因，并给出标准化处理建议。这一能力改变了以往过度依赖个人经验的“盲人摸象”式排障，既缩短了单次通话时长，也保障了全国服务标准的一致性，让每一名客服都具备专家级诊断水平。

  治理升级：从“事后救火”到“事前预防”

  排障智能体的更大价值在于运维关口前移。系统实时监测全网设备的软件、硬件、播放及网络指标，自动识别并输出分区质差清单，精准锁定存在潜在风险的设备和用户。运维团队据此可提前介入，实施网络优化或设备更换，在用户感知故障之前消除隐患。同时，智能体支持多轮对话追问，运维人员可随时查询治理进度、原因分布和改善效果，形成“发现—治理—反馈”的闭环机制，将运维工作从疲于奔命的“救火队”升级为敏锐主动的“预防员”，有效防范规模性故障发生。

  在运营决策层面，智能体提供便捷的数据查询入口。运营人员通过自然语言提问，如“昨日某区域用户观看峰值时长”或“本月热门节目卡顿率趋势”，系统即实时调取底层数据并生成可视化分析。“对话即报表”的体验打破数据壁垒，让资源配置更加敏捷，营销策略评估更加科学，真正实现数据驱动的精细化运营。

  “排障智能体的核心价值，是让家庭电视服务从被动维修走向主动预防，”中国移动智慧家庭运营中心相关负责人表示，“我们希望通过AI技术的深度应用，降低用户排障门槛，提升服务响应效率，让数字生活真正惠及每一个家庭。”下一步，中国移动将持续扩展智能排障能力，不断拓展业务场景，以更智能、更主动、更温暖的服务，为亿万家庭构筑流畅、安心的数字生活底座。（王丽 雷绍婷/文 中国移动杭州研发中心/供图）