家人骤然离世，留给亲人的除了悲伤与思念，往往还有“不知道有多少、不知道在哪里、不知道去哪办”的现实难题。为深入落实国务院“高效办成一件事”改革部署，浙江金融监管局“已故人士金融身后事办理”相关工作要求，解决群众办理已故亲属金融业务时多头跑、材料繁、查证难的痛点，中信银行杭州分行从系统支撑和服务流程两端同步优化，努力把群众的“身后事”办成“放心事、暖心事”。

  一键直达：告别“一家家银行去跑”

  以往，家属查询已故亲属金融资产，常常要在银行之间来回奔波。针对这一痛点，中信银行杭州分行积极响应浙江金融监管局工作部署，对接“浙里逝安”平台，实现已故人士银行账户信息一键查询，并便捷提取符合条件的小额存款，告别“多次跑腿”的传统模式。在系统流程上，该行重点做好“三个衔接”：衔接政务数据，配合死亡证明、亲属关系等电子证照核验，让“人已故、继承有人”两项事实确认更高效；衔接公证服务，依托平台在线核验继承资格，以电子财产查询函发起查询；衔接结果反馈，查询结果点对点反馈至申请人，保护客户信息隐私安全。系统上线以来，累计处理并成功反馈线上查询业务10160笔，以“数据跑路”代替“群众跑腿”。

  服务升温：从“能办”到“好办、暖心办”

  中信银行杭州分行坚持“以客户为中心”，指导辖内支行组建专项工作小组，开通绿色通道，针对特殊场景制定专属办理方案，提供全流程服务。

  面对遗产继承叠加理财解约的复合型疑难业务，受早期柜面系统功能局限，该类特殊场景无成熟办理流程，所需审核材料繁杂、业务环节繁琐。该行主动攻坚，由专人全程一对一跟进，主动上门，安抚客户情绪，支行多次对接总分行运营管理部，信银理财公司，反馈业务痛点。在多方协同下，总行依据真实业务场景对柜面系统针对性优化。最终，依托升级的系统，客户仅来网点一次，就顺利完成继承。

  与此同时，不让资产在继承中“缩水”。某老年客户因配偶离世，急需处置名下多只遗留基金资产。若常规赎回变现办理继承，将直接产生大额资产损失；若搁置不办，资产长期悬置将无法过户。该行没有让客户“一赎了之”，而是依托前后台协同机制，严格对照基金非交易过户监管规则，逐一对接各家基金公司，由专人全程协助客户完成资料填报、信息核验等，最终以基金非交易过户方式办理份额继承，有效规避客户资产亏损，帮助客户顺利承接、自主管理遗留资产。

  此外，对因借款人离世，继承人难以一次性偿还剩余贷款，或共同借款人离世，房抵贷续贷难以为继等困境，该行设置绿色服务通道，打通特殊场景业务办理堵点，由专人全流程协助客户合法合规解决难题。如按揭贷款主借款人不幸离世后，该行工作人员严格对照《民法典》有关规定，详细摸排客户家庭实际情况，全面梳理贷款合同权责与相关法律关系，量身给出承袭贷款处置建议，并高效完成资料核验、业务手续办理、承袭贷款投放全链条工作。“原本担心房子被拍卖，没想到办理这么顺利，解决了我们家的大难题。”办理完业务的客户连连称赞。

  中信银行杭州分行将继续深入践行“金融为民”初心，持续配合完善“浙里逝安”平台功能，提升复杂涉外业务和特殊场景处置能力，打磨更专业、更便捷、更暖心的金融服务方案，为浙江经济社会高质量发展与民生保障贡献更多中信力量。（孙艳）