“中国建设银行杭州庆春支行小赵同志服务态度好，耐心帮我办事，我很感谢，特向你们领导请求给予表扬。”87岁高龄的李奶奶走进建行杭州庆春支行，拿着自己亲手写的表扬信递给网点大堂工作人员。

　　中国建设银行杭州庆春支行周边以社区居多，每月有大量的老年客户来办理支取退休金业务。老年群体客户需求简单，但对存取款一体机等自助设备接受程度较低，通常都需要到柜台人工办理业务，因老年客户填单、柜外清操作慢等因素导致柜台资源被长时间占用，极易引发等待客户投诉。

　　网点大堂经理小赵总是一边安抚客户，引导他们至等候区休息，给老年客户们倒水，坐下来耐心询问他们的具体需求，并帮他们做好除现金业务外的其他服务，客户都直夸她服务态度好、业务熟练。

　　“大堂经理是客户至网点遇到的第一人，从客户进门开始，就要与客户进行问候攀谈，让他们感受到网点的热情，不管客户在业务办理时遇到什么困难，都要第一时间给予回应”。小赵说。（潘丽 黄宇欣）