“你好，我的背包落在S1线的列车座椅，里面有身份证、现金、银行卡，能不能帮忙寻找下……”电话那头传来一位女士焦急的声音，接到电话后，浙江温州轨道交通S1线客运中心热线服务员吴伊汝通过问询车站、申请监控调阅、对接轨道公安等方式，成功帮助乘客寻得失物。

　　吴伊汝在接听热线为乘客答疑。新华网发

　　吴伊汝是浙江交通集团旗下幸福轨道公司客运中心“四心兰”班组的一名热线服务员，今年已是她坚守春运岗位的第四个年头。自春运开始以来，这样的失物快寻热线明显增多，吴伊汝每天都在接听处理。“我们不仅要搭好与乘客沟通的桥梁，更要用心守护每一位乘客的春运路。”吴伊汝说。

　　“从科技城站发往动车南站的早班车是几点？”“米酒能不带进站？”“我的平板电脑落在列车的座椅上了，能帮我找下吗？”……面对每天大量、细碎的热线电话，吴伊汝总是耐心接听，认真解答，迅速处理。

　　春运以来，服务热线随着客流变化还增多。“尽管一天喝了很多水，但第二天嗓子还是会疼，需要含润喉片来维护声带。”吴伊汝说。

　　吴伊汝在查阅相关资料。新华网发

　　为了面对乘客诉求时，每一个都能“答得准，办得实”,吴伊汝每天都会提前到岗，查看春运期间的各类最新规定、政策。休息时，也会把相应的规章文件、回复口径的材料拿出来学习，巩固基础知识。

　　同时，吴伊汝积极参与公司各种业务比武，持续提升业务能力。2021年公司工会积极分子、2022年客运中心乘客事务回复口径技能比武三等奖、2022年度第三季度服务标兵……吴伊汝作为95后，年纪轻轻，荣誉满满。

　　吴伊汝还积极参与各类志愿活动，为乘客提供宣传提醒、咨询指引、票务协助、行李帮带、关爱帮扶等服务工作，彰显当代青年的时代当担。

　　吴伊汝在志愿服务活动现场。新华网发

　　井然有序的运营秩序背后，是“吴伊汝”们在平凡岗位上默默坚守，践行“听民声，解民忧”的初心使命，搭建起与乘客快速沟通的桥梁，用声音温暖乘客。

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　　采写：林夕榆 陈文

　　图片：由受访者提供

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