原标题：出省、返乡、健康码、“三区”居民就医需求…… 春节期间，杭州12345受理量同比翻番，接线员程思佳说—— 这一个电话，我把它定为“特急”

　　出省、返乡、健康码、“三区”居民就医需求……

　　春节期间，杭州12345受理量同比翻番，接线员程思佳说——

　　这一个电话，我把它定为“特急”

　　“我的健康码变橙码了，怎么办？”“我家在管控区，我老婆怀孕8个月了，要去产检，怎么办？”

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　　在杭州遇到处理不了的麻烦事，不少人第一想到的是拨打“0571-12345”杭州市长热线寻求帮助。这个春节遇上疫情，出省、返乡、健康码、“三区”居民就医需求……各种问题不断涌现，12345比往年热闹多了。

　　数据显示，春节假期，杭州12345市长公开电话受理中心平均每天人工受理电话7000多件，同比增长100.3%，其中涉及疫情的电话超80%。

　　9日，钱江晚报·小时新闻记者来到杭州12345接线大厅，打探这个春节12345是怎么过的。

　　春节遇上疫情

　　忙得连午休也没了

　　中午11点多，临近饭点，12345受理中心，接线声、键盘声、问答声依旧此起彼伏。大厅中心的显示屏上，显示目前共有154名话务员在线，正在接通中的电话有86个，还有53个坐席处于接完上一通电话后整理受理单的状态。

　　12345，一天24小时倾听着整座城。

　　程思佳就是其中一名话务员。1994年出生的她是黑龙江佳木斯人，已经在这里工作了四年半。

　　“再和您确认一下具体信息”，程思佳的声音轻柔而有耐心。这是一通投诉油烟违规排放的来电，“这个投诉人之前已经投诉过一次，交办后，涉及的两家职能部门因为同一法条不同条款对处理依据有不同看法，导致投诉人再次致电，希望12345能督促相关部门尽快对违规排放的店铺进行处置。”

　　在沟通中，程思佳不断调整着记录，“我们记述的越准确，有关单位处理起来才会更有效率。”

　　最后，12345将此投诉件交办西湖区某管理部门处置，并要求其在5个工作日内办结。

　　下一个电话很快就拨进来了，为了能接更多电话，程思佳偶尔喝口水润喉。杯中的水是凉的，没那么多时间换热水。

　　程思佳上白班较多，她一般6点起床，运动、吃早饭后，7点半到岗，整理工位、完成每日业务考试、整理最新答复材料，在8时半正式上岗。

　　“除了吃饭喝水，基本都在工作，中午会有1个半小时午休，但这个春节遇上疫情，就顾不上了。”

　　有人想倾诉

　　讲着讲着止不住哭了

　　除了投诉，这个春节还有不少人打电话来倾诉心情。

　　程思佳就接到过一位母亲的来电。她的女儿从国外返杭后，在隔离的第八天检出阳性，被确诊为无症状感染者（境外输入）。母亲担心有抑郁病史的女儿在隔离酒店出现情绪崩溃，求助的内容其实很短，但她的倾诉很长，还有止不住的哭声。

　　关于求助的回复其实一分钟就能讲完，但程思佳没挂电话，而是耐心地听着劝着。这个电话打了半个多小时。

　　按照规程，程思佳将这份求助件认定为特急，这就意味着有关单位要在2个小时内响应、12个小时内办结。

　　事后得到反馈，医护已对相关患者的情绪列入重点观察并实时开展心理疏导，程思佳无声地笑了。

　　程思佳1月16日刚结婚，按照习俗，结婚第一年的春节是要去嘉兴的婆家探亲的。程思佳早早就和同事商量好要换班的。

　　不过，1月26日，杭州新一轮疫情突发，大量电话涌入，所有话务员进入加班加点的工作状态。

　　“我和爱人商量了一下，决定先不去嘉兴了。”程思佳给婆婆打了个电话解释。婆婆表示理解，还特意寄了一些嘉兴的特色糕点过来。

　　除夕，程思佳是在家值晚班的。年夜饭后，程思佳就坐到电脑前，共接了100多通电话。“到了零点，我和爱人一起下了碗饺子。”匆匆吃完，程思佳又戴上耳机，耐心回应电话那头的诉求。“家里的头戴式耳机不专业，夹得我头疼。”

　　爱人是一名司法警察，这个春节也要值班。

　　“其实我们也很愧疚，留婆婆一个人在老家过年。我们计划等疫情过去后，再好好陪陪她。”

　　回老家过年不安心

　　老觉得对不起同事

　　和程思佳一样，王娟这个春节也基本没休息过。

　　王娟今年45岁，2013年起在12345工作。作为12345的服务支撑室主管，往年春节她基本都在杭州过。今年春节，因为姨妈病重，除夕当天她开了5个半小时车赶回老家江苏泰州，“在路上得知，富阳区限制交通出行，第一反应就是同事们要忙死了。”

　　到家后没多久，王娟又坐到电脑前，编写12345工作信息。“每天都要把群众反映最普遍、具有代表性的问题和意见建议整理出来。”

　　每天要翻阅几百页案例，一坐就五六个小时，是王娟在家工作的常态。“刚开始我妈还念叨，说难得回来一趟还工作，我就说了几个她认识的同事，说他们都还在工作，我妈也就不管我了。”

　　正月初三，王娟带着爸妈回到杭州，“在老家我不安心，老觉得对不起同事们。”一到杭州，她就来到办公室。

　　每天儿子都会发短信问她“会不会准点下班”，每次回到家都有热好的饭菜，她觉得很宽慰。

　　265个坐席全部坐满

　　每人每天接近百电话

　　这个春节假期，“平均每人每天接近百个电话，最多的一天有人接了134个电话。”王娟说，从正月初四开始，所有员工返岗，265个坐席全满。

　　从橙码到通行政策，再到隔离点管理服务，随着疫情不断变化，几乎每天都有新问题涌现，王娟和同事们必须不停地和有关部门对接，了解最新政策，给市民最准确的答复。

　　王娟记得，2020年的除夕，因为疫情暴发，她为了临时召集员工回单位，打了几百个电话。而这次，因为做好了相关预案，大家虽然忙，但一切进行得非常有序。

　　春假后，随着疫情趋稳向好，有关复工复产、星号什么时候取消、返杭政策的咨询电话增多，“虽然涉疫电话在下降，但是总量还是大，2月8日全杭州人工受理量达到18000余件。”估计过了元宵，接线量才会回到原来水平。（记者 盛锐 见习记者 潘璐 通讯员 车笠）

责任编辑：韩冰玉